Allgemeine Geschäftsbedinungen: Zusatzbestimmungen für Managed Server

§ 1 Ansprechpartner, Kundensupport

(1) Alle angebotenen Managed Server beinhalten kostenlosen schriftlichen Support. Schriftliche Supportanfragen durch den Kunden werden über das Kundencenter gestellt. Der Kunde muss dazu seinen Kundenzugang verwenden (Login: E-Mail Adresse, Passwort: Kundenpasswort).

(2) Im Allgemeinen sind Supportaufträge durch den Kunden im Pauschalpreis des Produkts enthalten. Spezielle Supportanfragen, welche nicht in den Serviceleistungen von servertsart managed IT inkludiert sind, werden nur nach vorheriger Absprache und Berechnung bearbeitet. Werden für die Behebung dieser Probleme mehr als 15 Minuten Arbeitszeit in Anspruch genommen, verrechnet serverstart managed IT nach vorheriger Absprache mit dem Kunden 18,75 € je angefangener Viertelstunde.

§ 2 Überwachte Dienste / Services

(1) Die folgenden Dienste werden durch serverstart managed IT fortlaufend überwacht,

  • Webserver (HTTP)
  • Mailsystem (SMTP, POP3, IMAP, Spamfilter, Virenscanner, Mailversandmenge)
  • Serverdienste (FTP, SSH, NTP)
  • Datenbanken (MySQL, PostgreSQL, MsSQL)
  • Serverlast
  • Festplatten (S.M.A.R.T., Speicherplatzauslastung)

sofern diese Dienste auf dem Server von serverstart installiert wurden.

(2) Weiterhin überwacht serverstart managed IT den Status der Softwareinstallation und nimmt notwendige Sicherheitsupdates für den Kunden vor. Durch die Installation von Updates oder Upgrades entstandenen Ausfallzeiten haftet serverstart managed IT nicht.

§ 3 Systemausfälle

(1) Der Server wird von serverstart managed IT 24 Stunden täglich auf Ausfälle überwacht.

(2) Ein Ausfall des Systems wird jederzeit kostenlos und unmittelbar bearbeitet, sofern dieser nicht fahrlässlig durch den Kunden verursacht wurde.

(3) Serverstart behält sich das Recht vor, Anfragen, die keinen Notfall darstellen, nur während der normalen Geschäftszeiten zu bearbeiten. Ein Notfall ist ein Ausfall des Servers oder der Ausfall eines Serverdienstes.

§ 4 Zugriff auf den Server

(1) Bei Managed Servern ist generell kein Rootzugriff durch Kunden möglich.
Der Zugriff per SSH oder Remotedesktopverbindung erfolgt über reguläre Nutzerberechtigungen. Die Aktivierung des SSH-Zugangs für den jeweiligen Account ist nicht möglich.

§ 5 Datensicherung

(1) Alle Managed Server verfügen ohne das zugebuchte oder im Servertyp enthaltene tägliche Backup über ein lokales Backup, das ausschließlich Konfigurationsdateien sichert. Bei zugebuchtem oder im Servertyp enthaltenem täglichen Backup werden alle Daten täglich gesichert und bis maximal 14 Tage vorgehalten. Das Zurückspielen des Backups (Restore) ist über eine Supportanfrage möglich. Dabei ist sowohl das Zurückspielen einzelner Dateien als auch kompletter Ordner möglich. Das Zurückspielen eines Backups berechnet sich serverstart managed IT mit dem unter § 1.2 geregelten Stundensatz.

§ 6 Inhalt und Daten der angelegten Accounts

(1) Änderungen durch Supportmitarbeiter, wie das Löschen, Verschieben, Überspielen von Inhalt und sensiblen Daten, die durch den Kunden aufgespielt und/oder empfangen wurden, können nur dann durchgeführt werden, wenn diese Anfrage verifiziert erfolgt. Bei Arbeiten die vom Kunden selbst erledigt werden können und möglich sind, besteht kein Anspruch auf die Durchführung durch Supportmitarbeiter.

§ 7 Prozessüberwachung

(1) Um die Sicherheit und Stabilität des Managed Servers zu gewährleisten, erfolgt eine Prozessüberwachung, die bei übermäßiger Laufzeit und/oder RAM-Ausnutzung den entsprechenden Prozess beendet. Es können Ausnahmen durch die Systemadministration vorgenommen werden. Werden Ausnahmeregeln vom Kunden gefordert, die die Systemstabilität beeinflussen könnten, müssen diese schriftlich vom Kunden bestätigt werden. Ein Anspruch auf solche Änderungen besteht nicht. Wird der stabile Betrieb der Server oder des Netzwerks beeinflusst, behält sich serverstart das Recht vor, diese Ausnahmeregeln entsprechend zu korrigieren bzw. zu widerrufen.

§ 8 Installation weiterer Software

(1) Die Installation weiterer Software oder Bibliotheken wird ausschließlich von serverstart durchgeführt.

(2) Ein Anrecht auf Supportleistungen in dem Zusammenhang der installierten Software besteht nicht.

(3) Die Kompatibilität der neuen Software wird zuvor von serverstart geprüft und kann, sofern dies administrativ sinnvoll ist, verweigert werden.

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